なぜ、いつ B2B チャットボットが失敗するか (および、うまくいく 3 つの例)

公開: 2022-09-23

チャット、最も人間的なこと。 あなたのナンとおしゃべりをしてください。 お父さんと話し合いましょう。 おばさんと口論してください。 あなたの...郵便配達員と交渉してください。 あなたはアイデアを得る。 では、なぜ近年 B2B ビジネスはロボットに目を向けているのでしょうか?

アンドリューとピートによるボットチャットボットGIF

ここ数年、チャットボットの人気が高まり続けていることは間違いありません。 実際、世界の会話型 AI 市場は、2025 年までに 139 億ドルの成長が見込まれています。

幅広い用途は、それらの幅広い用途の約束によるものかもしれません。 チャットボットはさまざまな方法で活用できます。 情報の収集、見込み客の特定、製品デモの予約、ウェブサイト訪問者の関与から、より迅速な販売サイクルの促進まで、チャットボットは迅速かつ効果的な修正のようです.

さらに、チャットボットは新しい B2B バイヤーに完全に適合しているようです。 Forrester の調査によると、B2B バイヤーの 68% は、営業担当者とやり取りするよりも、オンラインで独自に情報を収集することを好みます。

この行動の変化は、特に Web サイトの訪問者をパーソナライズされた方法で引き付ける方法において、新たな課題をもたらします。 この独立した調査の後、見込み客は、これらの購入者の調査の次の連絡先となるサイトに向かって流れます。 だから、それはすべて第一印象についてです。

このシナリオでのチャットボットは、チームに負担をかけることなく、迅速な質問に答え、カスタマイズされたコンテンツを提供することを意味します。

しかし、チャットボットはそれを行うための最良の方法でしょうか?

これらすべての利点を踏まえて、次の質問をする必要があります。

ほとんどの B2B チャットボットのパフォーマンスが低いのはなぜですか?

わかった、わかった。 それは私がそうしているほど悪いことではありませ。 チャットボットは彼らが生み出した期待に応えられていません (しかし、それは何なのか)。しかし、これは技術自体とは関係がなく、それがどのように使用されているかに関係しています.

チャットボットは、初期段階と購入の観点から、顧客と企業がやり取りする方法で非常に役立つ可能性があります. しかし、これは、単にユーザーの問題を解決したいだけのボットがさらに作成されるまで、必要に応じてスムーズに行うことはできません.

多くの開発者は斬新で派手な機能を求め、ユーザー エクスペリエンスを忘れています。 B2B の顧客は、B2C の欲求と重なり始めていますが、快適で目新しさのない、率直な顧客体験を求めています。

人工知能のGIF by ADWEEK

B2B 業界は、B2C ほど早くテクノロジーを採用する傾向はありません。 実際、多くの B2B 従業員は、抱えている問題を分類するために、既存の関係を持つ連絡先に電話する傾向があります。 したがって、これにチャットボットを導入すると混乱する可能性があります。 近い将来、ライブチャットとボットの統合が起こるかもしれません - 少なくとも人々がこの技術に慣れるまでは.

問題は、これは両方の長所のように聞こえますが、チームを解放するというチャットボットの最大のメリットを奪ってしまうことです。

そしてこの時点で、人間のサポートが本当に必要です。 最も洗練された機械学習でさえ、チャットボットの応答の精度は 85% であり、多くのエンタープライズ ソリューションはこれをはるかに下回っています。 そして、B2B 販売はこの精度に依存しています。

満足のいく答えが得られないと、ユーザーは時間を無駄にしたように感じます。

ジミー・ファロン・ロル GIF by The Tonight Show Starring Jimmy Fallon

さらに、公開されているデータでトレーニングされたボットは、いくつかの問題に遭遇する可能性があります。

たとえば、Microsoft ボットの Tay は、平均的な 10 代と同じように話すようにモデル化されています。 しかし、Z世代に優しい彼女の言葉遣いはすぐに酸っぱくなり、1日でヘイトスピーチに変わった。 同社は彼女をオフラインにする必要があり、Twitter ユーザーからの組織的な攻撃に対してボットを準備していなかったことを謝罪しました。

大量のリソースがなければ、チャットボット技術にもアクセスできない可能性があります。 大企業の 40% が今後数年間でこの技術を導入すると予想されており、企業はこの技術で順調に進歩しています。 しかし、中小企業は、チャットボットを努力する価値のあるものにするのに十分な成果を上げていません.

ジミー・ファロン ロボット GIF by The Tonight Show Starring Jimmy Fallon

サイトにチャットボットを導入した Articulate は、その調査結果を報告しました。

私たちのサービスにほぼ完全に依存している小規模な B2B ビジネスです。   インバウンド マーケティングの取り組みの結果、サイトのパフォーマンスへの影響は、目にした結果に値するものではありませんでした。 実際、その存在は、他の見込み客獲得の取り組みに悪影響を及ぼした可能性があります」と、Articulate Marketing の CEO である Matthew Stibbe 氏は述べています。

彼らはまた、次のことも発見しました。

  • チャットボットのコンバージョン率は低く、チャットでは 0.2% でしたが、サイト全体では 0.5% でした。
  • テスト期間中にリストに登録された 24 の連絡先のうち、Web メール以外のアドレスはほんの一握りで、資格のある見込み顧客は 1 人もいませんでした
  • チャットボットにより、ページの重量が 25% 増加しました
  • ロード時間は全体で 2 倍になりました
  • モバイル向けのGoogle PageSpeed スコアは赤字になりました。

その結果、彼らはチャットボットをオフにしました。

基本的に、チャットボットの作成と実装はまだ比較的初期の段階にあります。 チャットボットは言語処理に依存しているため、アクセントや間違いによって制限される可能性があります。

インテリジェントなチャットボットを使用する企業が直面する課題

また、同時に複数の質問に対応できないため、会話の機会が限られています。 さらに、トレーニングには大量の会話データが必要です。これは、中小企業では利用できない可能性があります。

…しかし、悪いニュースばかりではありません。

チャットボットには、まだ誇大宣伝に応えていなくても、メリットがあります。

ウェブサイトのコミュニケーションに AI チャットボットを使用すると、摩擦が減り、エンゲージメントが高まり、マーケティングからセールスへの引き継ぎがスムーズになる傾向があります。

ただし、Articulate が証明したように、これはチャットボットが失敗する傾向があります。 したがって、チャットボットを別の方法、つまり洞察を提供する技術として考えると役立つ場合があります。 チャットボットは、以下に関する情報を企業に提供できます。

  • サイト ナビゲーションの機能強化
  • コンタクト資格
  • 転換と育成の機会

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それでは、チャットボット ゲームを正しくプレイしている B2B ビジネスをいくつか見てみましょう。

1. RapidMiner - 販売のためのリードジェネレーション

データ サイエンスと機械学習のプラットフォームである RapidMiner は、Drift が開発した「セールス アシスタント」を使用して、セールス チームにリード ジェネレーション サービスを提供することを選択しました。

MarlaBot は、ユーザーがサイトにアクセスした直後に会話を開始し、Lush Store の平均的な従業員のように駆け寄ってきます。

マーラボット、

さらに、Marla にはバックアップがあります。RapidMiner のセールス スタッフは、ボットが回答を得るとすぐに呼び出され、会話を監視して、会話を開始するタイミングを確認します。必要です。 これは、チームが適切なタイミングまで仕事を続けることができることを意味します。

「ボットは人間の代わりになるものではありません。 私たちにとってのボットは、適切なタイミングでジャンプできるように、ユーザーを拡張して旅に連れて行くことを目的としています。」

Tom Wentworth 氏、RapidMiner の最高マーケティング責任者

これに加えて、マーラはインタラクションから必要なすべてのデータを収集し、各ユーザーにより適切でパーソナライズされたエクスペリエンスを構築します。 多くの場合、ボットは会話全体を単独で処理することさえできます。

「最後に受け取る最も一般的な反応の 1 つは、『ありがとう』です」と Tom は続けます。そのため、Marla は購買過程に溶け込むようになり、顧客は彼女が本物の営業担当者であるかのように彼女に感謝するようになりました。

2. HubSpot – 製品に関するよくある質問

B2B はブロックの大きなチャットボット名です。 マーケティング ソフトウェア プラットフォームは、クライアントがチャットボットを構築、トレーニング、展開する機能を追加するために、2017 年に Motion.ai waaaaaaaaay を買収しました。

Hubspot には Web サイトと Facebook Messenger ボットがあり、これを使用してリードを獲得し、ソフトウェアに関する詳細情報をユーザーに提供しています。

HubSpot – 製品 FAQ チャットボット

ボットは、Marla のように、ライブ担当者がチャットに参加できるようになるまで、プレースホルダーとして機能します。 ただし、最初に、ボットはユーザーにどのようなヘルプを求めているかを尋ねます。これにより、ユーザーは見込み客または現在の顧客として識別されます。 これは、サブベンチから離されたときに人間に通知できることを意味します。

Facebook ボットは、ユーザーを自分の Web サイトやブログの購読に誘導するために使用されます。 ユーザーは、ソーシャル メディア プラットフォームを通じてブログ アラートにサインアップできます。

このプロセスの利便性は、HubSpot がチャットボットを使用してスムーズなユーザー エクスペリエンスを提供していることを示しています。

3.ドリフト - アカウントベースのマーケティング

Drift は、ABM キャンペーンに合わせてチャットボットを完全に設計しました。 チャットボットは、訪問者が Drift チームのメンバーとやり取りしたことを認識し、ユーザーがさらに支援を必要とする場合にも支援を提供します。 そのため、Drift はサイト上でのユーザーの行動や注意を監視し、有用な応答を提供することができます。

rift - アカウント ベースのマーケティング チャットボット

これにより、Drift が ABM キャンペーンで提供したいと考えている、パーソナライズされた気配りのあるエクスペリエンスが追加されます。 このレベルの注意は、他のケースでは少し不安になるかもしれませんが、ABM ではうまくいきます。 この技術を使用することで、Drift はより適切に顧客を絞り込み、重複したコミュニケーションを最小限に抑えることができました。

ただし、Drift は ABM チャットボットだけを行うわけではありません。 また、有料広告をクリックしてユーザーを変換するためにも使用しています。 このチャットボットは、訪問者が有料の Google 広告からアクセスした場合にのみ表示されます。

この情報を使用して、チャットボットは、顧客がサイトにいる理由、欲求、ピンポイントを推測できます。